Vieraskynä: Kontinolainen dna Baronan silmin

Baronan toimihenkilöt Vesa Karjalahti ja Valtteri Karjula kävivät Kontinon vieraana tutustumassa Kontinon toimintaan ja Hakkilan keskusvarastoon. Kaksikon tarkoituksena oli selvittää Kontinon uuden brändi-ilmeen, tehdyn digitaalisen uudistumisen sekä arvojen ja lupausten aukikirjoittamisen taustat. Muutoksen keskellä Kontinon perusliiketoiminta jatkoi eloaan, mutta millainen oli kontinolainen dna – siitä pyrimme ottamaan selvää.

Kontinon liiketoimintaa ohjaavat kolme lupausta; ihmiset, ripeys ja palvelu. Ulkopuolisena näitä lupauksia on helppo tarkastella esimerkiksi Kontinon teräsmyynnin kautta. Lupaukset kiteytyvät yksittäisen myyjän näkökulmasta siten, että myyjä palvelee missä päin tahansa Suomea teräksen ostajia omalla ratkaisukeskeisellä, käytännönläheisellä ja mutkattomalla otteella. Samaa voisi ajatella tuotantotyöntekijän tehtäviin.

Ennen syventymistä kontinolaisten dna:han, puhuimme kaupankäynnistä laajemmin. Teräsalalla sähköisen kaupankäynnin osuus on jatkuvasti kasvamassa, mutta toimiakseen täydellisesti, Kontino haluaa tukea kehitystä aiemmin esitettyjen lupausten avulla. Teräksen myynnissä nimittäin sähköistä kaupankäyntiä vielä hidastaa esimerkiksi sen hinnoittelu, joka vaihtelee paljon räätälöityjen tuotteiden välillä.

”Kaupankäynnissä hinta on aina tärkeä, mutta eniten asiakkaat odottavat meiltä toimitusvarmuutta. Tavaran täytyy kulkea ja toimitamme tuotteet oikeaan aikaan ja oikeaan paikkaan!”

Terästukkurin tehtävä on toimittaa

Toimitusjohtaja Aimo Kankareen mukaan Kontino haluaa tarjota asiakkailleen henkilökohtaista palvelua. Myyjän työ vaatii melkoista moniosaajuutta, sillä myyjä vastaa asiakkaalle toimitusprosessista aina tuotetuesta logistiikan eri vaiheisiin. Kontinon tarjoamat tuotteet taas voivat olla valmiita komponentteja tai liittyä teräksen esivalmistelutehtäviin, myytäviä teräksiä on siis paljon.

”Myyjän tehtävä on myös käydä läpi logistiset asiat. Tämä on melko paljon ajojärjestelijän hommaa ja asiakas pidetään kartalla siitä missä lähetys kulkee ja milloin se on perillä.”

Uusien kotisivujen ansiosta, asiakas voi pyytää tarjouksen terästuotteista suoraan. Arjessa tilanne on sikäli eri, että oikeassa sähköisessä kaupankäynnissä asiakkaiden ja toimittajien järjestelmien olisi myös keskusteltava keskenään. Toisena puolena ovat myös eri terästuotteiden ominaisuudet ja asiakkaan tarpeet. Tällä hetkellä ostaminen on monella tapaa helpompaa toteuttaa suoraan Kontinon myyjän kautta kuin tehdä kauppaa pelkästään sähköisesti.

Jokainen voi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen

Baronan Vesa Karjalahti on ollut Baronan ja Kontinon yhteistyössä mukana nyt reilut 16 vuotta. Liittyen yllä kuvailtuun Kontinon myyntiprosessiin, Vesa kertoi hyvän esimerkin Kontinon tavasta hoitaa reklamaatio. Tällöin hän oli saanut seurata vierestä erästä Kontinon myyjää, joka oli hoitanut erinomaisesti omat virheensä pitkäaikaisen asiakkaan kanssa.

”Myyjä pahoitteli suoraselkäisesti asiakkaalle tehdystä virheestä ja toimitti uuden tuotteen perille. Samalla hän kertoi hyvittävänsä laskusta ja keskusteli väärän tuotteen kuljetuksesta.”


Kontinolainen dna

Baronan kaksikon tutustumisen lopussa oli hyvä hetki vielä kiteyttää kontinolaisen työntekijän syvintä olemusta. Kontino ja sen työntekijät haluavat arvojensa mukaan olla avoimia, luotettavia, vastuullisia ja pitkäjänteisiä. Aimo Kankare kertoi kolmen vuoden välein tehdyistä henkilöstö-ja asiakaskyselyistä, jotka viestivät osaltaan henkilöstön fiiliksistä ja kuulumisista.

Yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttaja tekijä on Kontinon oman henkilöstön työntekijäkokemus. Esimerkiksi Hakkilan keskusvarastolla työskentevät työntekijät saavat työhönsä laadukkaan perehdytysprosessin. Barona hoitaa ensimmäisen perehdytyksen osan, mutta hyvin pian Kontino jatkaa perehdyttämistä työn ohella. Kokeneempi kontinolainen ottaa uuden tulijan vastaan ja antaa hänelle opastusta 4-6 viikon ajan.

Kontinolla on siis edessään mielenkiintoinen vaihe, sillä arvojen ja lupausten kirkastamisen jälkeen, 100 työntekijää ympäri Suomen jatkavat työntekoaan. Aimo toimitusjohtajana haluaa saada jatkossakin henkilöstökyselyistä korkeita vastausprosentteja, sekä kehittää yhdessä työntekijöiden kanssa entistä syvällisempää dialogia Kontinon tavasta toimia.

Kontino

puh. 020 7650 200